客户投诉及满意度管理知识讲解(ppt 37页)

客户投诉及满意度管理知识讲解目录：
第一节 投诉的顾客是朋友不是敌人
1、顾客为什么会不满？
2、为什么平息顾客的不满很重要
3、处理顾客投诉的先例
(1) 处理客诉的步骤
第一步：一线人员和负责人立即回复
第二步：让更多的顾客投诉
第三步：使5%的顾客完全满意
(2).处理客诉的注意事项
(3).客诉的十个问题
4、如何平息顾客的不满
5、说“不”与沟通技巧
6、危机处理
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