招商证券公司客户服务标准手册(doc 39页)

招商证券公司客户服务标准手册目录：
第1章   序言 
第2章   客户分级及服务标准指引 
第3章   资讯产品及服务支持索取指引 
第4章   资讯产品推送指引 
第5章   市场快速反应机制指引 
第6章   建立“流失客户档案”指引 
第7章   客户服务导向指引 
第8章   日常业务操作流程图 
第9章   新增营销客户确认指引 
第10章  营业部高端客户分配指引 
第11章  CRM常用功能操作指引 

招商证券公司客户服务标准手册内容简介：
    投资顾问应了解可以获取的研发报告、资讯产品及各种支持和服务，熟练掌握获取这些产品和服务支持的渠道和流程。（参考第3章 资讯产品及服务支持索取指引）。投资顾问必须熟练掌握阅读、理解研发报告及资讯产品的方法和技巧，熟识产品和服务的推送流程和技巧，包括推送要点、对象、方式、渠道等。（参考第4章 资讯产品推送指引，第5章 市场快速反应机制指引）。投资顾问必须做好流失客户的挽留工作，了解客户流失的真正原因，总结经验教训，避免同类情况发生；对当时未能成功挽留的，应建立流失客户档案，做好后续服务工作，争取流失客户的回流。投资顾问必须以促进客户资产保值增值、盘活客户资产、提高客户贡献度为导向，在日常客户服务工作中严格按有关流程和规定做好各项工作，提高客户体验和满意度。（参考第7章客户服务导向指引）。“牛卡”客户分级：公司任一客户（包括新开户），根据其托管资产及贡献度，都能对号入座享受不同等级的服务；投资顾问必须按公司规定的标准和流程为其提供相应的服务和产品员，并对客户详加说明。

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