顾客沟通技巧培训(PPT 53页)

主要内容
一、人的心理与行为分析
瓦伦达心态
1、生理需要：
（1）生存需要：
活长：
死亡原因
四种人
第四种人是糊涂人
2、安全需要
3、交往需要
4、尊重需要
5、自我实现的需要
二、顾客消费需求分析
1、客人是具有优越性的人
2、客人是具自由化的情绪人
3、客人是寻求享受的人
4、客人是最爱讲面子的人
读懂客人才能服务好
在讲课之前请按照指令做（限时三分种）
共性需求
性别差异心理：男性顾客的消费心理特点
女性顾客的消费心理特点
7、年龄差异心理：青年顾客的消费心理特点
中年顾客的消费心理特点
老年顾客的消费心理特点
就餐动机
内向性格
傲慢型顾客
急躁型顾客
理智型顾客
人情味服务的精髓
亲切感
印象深刻、形象悦人
语言艺术：
柔性语言（文字）
语言沟通
敬语、雅语、礼貌语
身势语的魅力3V
影响沟通的因素有哪些？
动态无声的身势语
静态无声的身势语
发声的副语言系统
自豪感
富于人情尤显尊重
服务的真诚瞬间
个性化服务的内容
4、双满意理论
客人购买“高高兴兴的经历”的三个层次
关键在于员工的高高兴兴
客我关系情形分析

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