酒店优质服务专题培训讲义(ppt 27页)

酒店优质服务专题培训讲义目录：
一、 如何与宾客打招呼
二、 电话礼仪
三、 感情化服务
四、 微笑服务
五、 饭店服务语言技巧
六、 首问责任制

 

酒店优质服务专题培训讲义内容提要：
打招呼的重要性：
礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求
打招呼是有礼貌的一种外在表现
打招呼代表我们对别人表示关注和尊重
打招呼是我们的工作职责与工作内容
打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客
电话礼仪对酒店服务的重要性：
电话是另一种重要的服务方式
声音是信息的传输载体
每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象
直接影响宾客满意度
接起电话：
三声内接起电话
主动问候，报部门和介绍自己
避免唐突的问：你是谁
注意控制自己说话的音量
需要帮助的，要尽力提供帮助
须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉
对对方电话表示关注
感谢对方来电，并礼貌结束电话
让对方先挂电话，再挂电话

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