餐饮个性化服务案例(DOC 8页)

10、客人要向服务员敬酒怎么办？a)表示致谢，并婉言谢绝，
向客人说明工作时间不允许喝酒。b)要主动地为其服务，
如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。
c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，
然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。
11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？a)应先表示歉意，
若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；
b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，
婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。
2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？处理这类投诉一定要保持冷静，
态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。
要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，
在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，
他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
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