某移动集团客户服务体系(ppt 49页)

某移动集团客户服务体系目录：
一、 集团客户服务体系概述
二、 集团客户基础服务体系
三、 集团客户关键成员服务体系
四、 集团客户服务考核体系

 

某移动集团客户服务体系内容提要：
集团客户服务体系简介：
服务细分：
按照集团客户价值评估体系进行集团客户分级，按照分级制定规范、投入资源。
服务规范：
集团客户分级服务标准
乡镇集团客户营销服务制度
质量监控：
考核体系
单位KPI
月度监控
集团客户价值评估：
根据对集团客户价值的定义，结合中国移动集团客户的现实情况，形成影响集团客户价值特征的主要因素，选取客户贡献、客户属性、客户影响力3个维度（10个指标），构成集团客户价值评估模型指标。然后根据评分细则对3个维度（10个指标）进行打分，最后根据集团客户的得分情况对其进行客户级别评定。
集团客户价值评估体系主要针对在网并且订购了集团产品(包含集团V网)的集团客户，其中约定0成员和1成员集团不纳入评估，5成员以下包含5成员的集团不纳入AB类集团。对于聚类集团、潜在和离网的客户价值评估暂不适用。

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