酒店服务及质量意识培训资料(ppt 33页)

酒店服务及质量意识培训资料目录：
一、 服务
二、 酒店服务的目的
三、 影响服务质量的因素
四、 餐饮服务质量十大意见
五、 员工的素质
六、 服务用语
七、 服务技巧
八、 宾客的需求

酒店服务及质量意识培训资料内容提要：
酒店服务的涵义：为满足宾客的需求，供方与宾客接触的活动和供方的内部活动所产生的结果。
酒店服务员借助酒店的有形设施，为满足宾客的各种需求，而为他们做的有益的事，从而使宾客在精神上、物质上感到舒适。
一线员工的对客服务。  如前台服务、餐饮服务、客房服务、娱乐服务等等。
二线员工为一线服务。  如厨房工作、后勤保障工作等等
酒店服务的目的：最大限度地满足绝大多数宾客的需求。
酒店服务的最高意识：质量意识。即为广大宾客提供优质服务。
酒店业的著名行话：安全是酒店的生命线。
质量是酒店的生存线。
今天，着重和大家一起来探讨酒店服务与质量意识这一课题。

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