旅游住宿业服务规范(ppt 47页)

旅游住宿业服务规范
一.接受电话订房
二.总台议价推销技巧
三.入住服务—VIP、散客、团队
四.贵重物品寄存
五.小件行李寄存
六.总机服务
七.每日清扫整理
八.床垫的翻转
九.开夜床服务
十.洗衣服务
十一.暗访案例

 

一.接受电话订房
听清客人预订的日期，查看电脑或客房预订控制表
询问客人姓名及正确书写（英文拼写），如“对不起，请问先生/女士尊姓？您怎么称呼？”等，并以姓名称礼貌称呼客人
从高价房到低价房介绍房间类型和房价，询问客人公司名称，确认是否属协议单位，以便确定优惠价
询问付费方式：在预订单上注明。如果由公司或者旅行社承担费用，则要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保
询问客人抵达情况：
询问抵达的交通方式及时间，向客人说明，如无明确抵达时间，饭店只能保留到入住当天下午六时。如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做担保预订
询问客人特殊要求，详细记录并复述
询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，复述并做好记录

 

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