客户服务技巧专业培训(ppt 67页)

客户服务技巧专业培训目录：
第一章、客户服务基本知识
第二章、如何提高客户服务
第三章、个人准备
第四章、职业形象
第五章、激励与团队
第六章、如何应对挑战性客户
第七章、互动及交流

 

客户服务技巧专业培训内容提要：
何为客户
客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。
商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。
客户-使用我们的服务并付费的人
用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人
比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。
戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户
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客户的需求、感觉、预期
1、客户的需求
客户的需求会转化变成客户的感觉，而这些感觉会令客户对公司的信任产生积极或消极的影响。
2、从感觉到预期
需要（不可预料、未满足、没有被发现的、潜在的）受感觉的控制，感觉又反过来改变消费预期。
3、如何准确把握客户感觉和期望
外在的标志颜色、宣传口号、确认形式等第一眼的感觉
提供更多的信息有助于客户接受（价格、质量、服务、优惠等）而又自我感觉良好。
文献资料技术和商业贸易资料，专业和高效率的印象
权威机构证明书巩固服务能力的形象
广告承诺应比实际达到的稍逊一筹
以上因素，会帮助减少客户的“错觉”或降低他们不切实际的预期。
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调查表应包含的具体内容
你购买使用的是我们那种产品/服务?
你从何时开始成为我们的客户?
我们提供的信息是否即使充分?
我们的书面材料设计得好不好?是否有用、有关、合适且方便？
我们的运货速度够不够快？
我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？
我们的工作是否精确？
我们与之确定沟通的标准是什么？（面对面、书信、电话、传真、电子邮件、报纸、宣传手册）
在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题？
我们的售后服务达到那种标准？
我们是否提供充分的建议和支持？
遇到要求协助和提出建议的客户时，回复期是多长？这个长度是否可以接受？
我们还能提供给你什么有用的服务？
我们的服务标准是否优于其他组织提供给你的服务标准？
你是否知道在客户服务领域内其它组织提供的服务是我们根本没做到或没做好的？

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