赢在服务优势(PPT 121页)

顾客是谁
企业生存和发展的根本
服务是什么
建立服务优势的基础
服务管理
建立的服务优势的关键
必须掌握的对客服务技巧
顾客的期望
结束语
请每日检查自己的服务态度
从时间角度顾客可划分为三种类型
从消费角度顾客可划分为两种类型：显性顾客和隐性顾客
顾客消费行为分析
顾客和我们一样是有感觉、有情感的人，
他们很容易被真诚、周到、温暖服务所打动，
于是他们的眼里一切变得美好起来。
顾客期望方程式
顾客投诉的好处
26种顾客需要的有形和无形的产品
顾客流失的原因
人是营销中最关键的因素
管理者必须关注的6个方面
了解肢体语言
称呼礼貌
礼貌语言必须符合礼貌原则
有效沟通的方法
当顾客投诉时请按以下步骤来处理
过去型顾客：
这类顾客是指过去购买过这家企业产品的人，即使只是购买过一次，
只要以前有过交易记录，即使不再上门，这些人仍是该企业的顾客。
现在型顾客：
这类顾客是指正在和这家企业交易的人，即使是第一次，
只要正在进行交易，不论是否成交，都是该企业的顾客；
未来型顾客：
这类顾客是指将来有可能购买这家企业产品的人，
这个范围十分广泛，任何人都有可能随着条件的变化成为企业的顾客。
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