银行网点标准化服务流程之大堂经理篇(PPT 53页)

银行网点标准化服务流程
大堂经理的岗位职责和工作规范
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
服务语言规范
服务流程规范
开门迎客
大堂经理的角色定位与岗位职责
大堂经理岗位职责
大堂经理引导流程
场景一：当客户来到网点时
注意事项：
场景二：当多个客户进入网点时？
注意事项
提供指导服务、宣传营销产品
维护营业现场
处理突发事件
一、大堂经理的使命以及服务理念
二、大堂经理的岗位职责和工作规范
营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，
发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度！
一、来有迎声（“您好！请问您办理什么业务？”）
二、问有答声（首问负责制）
三、帮有谢声（“谢谢您”）
四、怨有歉声（“没关系”）
五、走有送声（“谢谢，请慢走”）
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