客户互动及其管理培训教材(PPT 137页)

一、客户互动概述
二、客户互动管理的有效实现
三、客户互动中心及其应用
四、客户关怀
五、客户投诉
六、案例与讨论
第五章——客户互动及其管理
内容提要
客户互动的驱动因素
一、客户互动的含义
客户互动的目的
二、客户互动的类型
三、客户互动方式的演变
（二）客户关系的横向进化
二、有效的客户互动管理的特征
有效客户互动管理的关键要素
有效客户互动管理的关键要素
员工、IT、流程与有效互动的关联
三、客户服务代表与客户互动的技巧
四、互动渠道的管理与整合
（一） 多渠道客户互动的收益和挑战
（二）多渠道客户互动的挑战
第三节 客户关怀
二、客户关怀的内容
三、客户关怀的手段
四、客户关怀系统的结构
五、客户关怀的实施
客户关怀的关键
案例2——别克的客户关怀
服务活动案例
车主自驾游案例
第五节  客户投诉
二、客户投诉的原因
三、正确看待客户投诉问题
（一）客户投诉的收益价值
（二）不投诉不代表客户满意
四、提高处理投诉质量的措施
案例——中国移动客户投诉处理技巧 
-如何正确面对客户的投诉
保持良好的心态
赞美圈
我想象。。。
指导员工如何与客户交往
切记
问题到我这里结束
“无财七施”的精神
企业有了信用才能成长
做到有效沟通
处理投诉做到“五个点”
应对不高兴客户技巧
应对难缠客户的技巧
应对“投诉成癖者”的技巧
应对无理客户的技巧----怎样对客户说“不”
案例分享
案例讨论题
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