客服服务管理手册模板(DOC 39页)

编制说明....1
1 客户服务管理概述....4
1.1....客服管理的定义....4
1.2....客服管理的重要性....4
1.3....客服的工作标准....5
1.4....服务范围....5
1.5....服务水平....5
2 客服部组织构架及岗位职责....5
2.1 组织架构....5
2.2 岗位职责....6
2.2.1 客服部经理岗位说明书....6
2.2.2 客服专员岗位说明书....7
3 客服部管理制度....9
3.1....会议制度....9
3.2....行为规范制度....10
3.3....工作汇报制度....10
3.4....建立与保管客户资料....10
4 会员信息管理....10
4.1....新会员资料管理....10
4.1.1 新会员资料管理流程....11
4.1.2 操作规范....11
4.2....到期会员资料管理....12
5 会员数据分析以及管理....12
5.1....会员消费水平分析....12
5.1.1 操作流程....13
5.1.2 操作规范....13
5.1.3 分析指标与公式....14
5.2....消费会员性别年龄分析....15
5.2.1操作流程....15
5.2.2操作规范....15
5.2.3分析指标与公式....16
5.3....会员消费力分析....17
5.3.1操作流程....17
5.3.2操作规范....17
5.3.3分析指标与公式....18
5.4      会员流失分析....21
5.4.1操作流程....21
5.4.2操作规范....21
5.4.3分析指标与公式....22
6 会员关系维护管理....23
6.1....会员关系维护工具....23
6.2....客户投诉处理....23
6.2.1直接投诉处理....23
6.2.2门店投诉处理....24
6.3....会员售后回访....24
6.3.1会员售后回访流程....25
6.3.2操作规范....25
6.3.3会员回访的分类....26
7 礼品管理....29
7.1 总仓礼品盘点....29
7.1.1总仓礼品盘点流程....29
7.1.2关键步骤说明....30
7.2 门店礼品盘点....30
7.2.1门店礼品盘点流程....30
7.2.2关键步骤说明....31
7.3 礼品的审批发放及管理....33
7.3.1礼品的审批发放及管理流程....33
7.3.2关键步骤说明....34
8 工具表单....34
8.1 参考表单....34
8.2 《顾客投诉意见处理表（客服部用）》....34
8.3 《赠品发放登记表》....35
8.4 《到期会员名单》....36
8.5 《礼品申请单》....36
8.6 《门店礼品库存表》....36
8.7 《门店礼品盘点表》....37
8.8 《门店礼品盘点汇总表》....37
8.9 《总仓礼品库存表》....38
8.10 《总仓礼品盘点表》....38
..............................