产品质量与服务质量管理(ppt 80页)

产品质量与服务质量管理目录：
一、产品质量
二、客户服务
三、跨部门的业务流程
四、服务质量管理

 

产品质量与服务质量管理内容提要：
产品质量的特性：
1.性能指产品为满足使用目的所具备的技术特征；
2.寿命指产品能够正常使用的期限；
3.可靠性指产品在规定时间和条件下完成规定功能的能力；
4.安全性指产品在流通、操作、使用中保证安全的程度；
5.经济性指产品从设计、制造到使用寿命周期的成本大小。
美国社会评价产品质量有八个尺度：
1.选择性根据不同类别层次的顾客要求，对产品进行不同档次
的开发和生产，让顾客有更多的选择，亦即质量的灵活性；
2.耐久性。在使用寿命到期后，产品不值得修理；
3.美学性。质量好的产品体现了协调与和谐，声音、味觉、嗅觉、感觉、
触觉等方面给人以舒适清新的感觉，同时，产品应针对不同的人去展示不同的美；
4.功能性。可以用量来表现的操作特征；
5.可靠性。越是耐用消费品越是要可靠，一个产品，如果在维修上
花费很多，就要考虑可靠性；
6.服务性。产品易于修理，维修人员要胜任，对顾客有礼貌，体现
速度和效率；
7.符合性。符合通行标准及有关法规；
8.声誉性。人们历来崇尚有名誉的公司，追求品牌产品。声誉和品牌是产品
质量好的显著标志。

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