饭店前厅服务基本技能培训(doc 32页)
饭店前厅服务基本技能培训(doc 32页)内容简介
饭店前厅服务基本技能培训目录:
第一部分、前厅概述
第二部分、前厅基本服务程序
饭店前厅服务基本技能培训内容简介:
E=Eye (眼光) 用热情好客的目光关注宾客,预测宾客需求,并及时提供服务,让宾客时刻感受到服务员对自己的关注。
C=Creating (创造)精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围和创造性地工作。
I=Inviting (邀请)在服务结束,宾客即将离去时应主动地诚恳地邀请宾客再次光临
前厅部是饭店招徕、接待客人,推销客房及相关产品,为客人提供综合服务的部门。
1、前厅的工作任务
控制房态、销售客房
接待客人
为客人提供综合性服务
提供管理信息资源、辅助决策
协调内外关系
建立客账
1、电话转接
听完再转,“请稍等”
等候时,播放音乐
铃响30秒后无人接听,向客人说明,询问是否要留言需要给房间客人留言的电话一律转到总台问询处,
2、问询电话
常用号码,对答如流;非常用号码,查找确认正确后告知客人。如需较长时间,留下电话,查清后知
查询住店客人电话,不能泄露客房号,可接通后让客人直接与查询者通话。
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