餐厅服务员培训手册(DOC 36页)

一、礼节、礼貌规范的具体要求
（一）礼貌
（二）斟酒的要领
（三）撤换烟缸、骨碟
（四）仪表
（五）基本礼貌用语
（六）接听电话
（七）表情
（八）仪态
(九）、举止
二、餐饮服务
（一）优质服务的标准
（二）餐饮服务的特点
（三）上菜的位置及顺序
（四）中餐零点服务流程
（五）紧急救治客人
（六）服务中需注意事项
四、对宾客服务用语要求
四、建立良好的顾客关系应注意的几个要素
五、建立良好顾客关系的技巧
六、妥善处理顾客投诉
（一）顾客投诉心理分析
（二）处理投诉的一般要点
七、推销技能
（一）服务心理
（二）顾客的消费心理和推销工作
八、应变能力
（一）服务员应具备的条件
（二）服务员应掌握的技巧
（三）需要重点记忆的事项
（二）观察及反应
服务员工作职解调理
餐饮专业技能知识100 题
一、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？
二、 客人喜欢的包厢，正好已被预定，怎么办？
三、 遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？
四、 客人就餐但餐厅已经客满，怎么办？
五、 参加宴会的客人还没到齐时，怎么办？
六、 客人要求服务员介绍菜式时，怎么办？
一 OO、客人赠送礼物或小费，怎么办？

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