电子政务中客户关系管理的应用(doc 6)

一、为创新与整合服务提供渠道
二、整合政府服务内容
三、提供个性化服务

    客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行一对一的个性化服务，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

    随着文明的进步和社会的发展，人们对政府服务也有新的要求，例如希望以自己选择时间、地点和方式与政府打交道，这是各国政府在新世纪面临的挑战。事实证明，电子政务的发展动力来自政府的客户群体，其发展目标也是围绕着客户群体，只有这样，电子政务才会真正实现为民服务的最高宗旨。把企业的客户关系管理思想引入电子政务，就产生了“政府CRM”的概念，即开展电子政务要以客户为中心，通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务，改善政府在企业和公众心目中的形象。

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