汽车专营店客户关系管理建议方案(ppt 33页)

汽车专营店客户关系管理建议方案目录：
一、客户关系管理目标、模式发展
二、客户关系管理面临的具体问题
三、客户关系管理之会员制业务模型
四、弘远科技客户关系管理系统
五、弘远科技介绍
六、成功案例

 

汽车专营店客户关系管理建议方案内容提要:
客户满意≠客户忠诚
客户满意≠客户价值最大化
客户忠诚和客户价值最大化是汽车4S店客户服务管理的目标，但如何实现这一管理目标，是我们要研究的课题，一个城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是数不胜数.各4S店的硬体建设、服务标准、维修能力、收费标准都是严格遵循厂家的要求，没有差异。那要能让保有客户满意并成为忠诚客户同时还要让客户价值最大化，我们就要在细节上努力，长期为客户提供超出客户期望价值的服务。提供更多样化的增值服务。让我们的满意客户在享受多次超出期望价值服务后转变为忠诚客户。同时工作人员不能放弃和客户沟通的每一次机会，根据保有客户和车辆现实情况进行价值挖掘，比如根据车的购车日、行驶里程、经常行驶的路况，我们就可以建议我们的客户进行针对性的保养或维修、向其推荐一些设计好的套餐。购车日期可以判断是否过了保修，行驶里程可以判断是否要来厂进行首、二保和正常保养等等。
因此培养客户忠诚和客户价值最大化是我们客户服务工作的目标，只有达成这一目标我们的客户服务部门就能从”成本中心“转变成”利润中心“
激励体制:
激励体制是客户关系管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消费。
入会方式：
客户关系管理中心不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于客户入会，不建议专营店设太高的门槛，而是要让全部的保有客户加入到会员俱乐部.加入到会员俱乐部的保有客户按对4S店利润贡献度来划分会员等级加以区隔对待。入会一般有五种方式:、销售入会、带车入会、消费入会、驾培入会、交会费入会。
入会卡级别确定：
基于80/20法则，对客户以往消费数据库进行分析，客户享受的会员卡级别参照客户以往对企业的忠诚、利润贡献度大小来决定。
会员卡分类：
会员卡可定义为（如：钻石卡、金卡、银卡），客户管理中心按卡类别配备相应的服务包。

..............................