企业如何掌握CRM的发展趋势拥有适合的CRM(doc 7页)

企业如何掌握CRM的发展趋势拥有适合的CRM内容提要：
客户化
    未来的趋势是利用无线技术和基于Web的技术，确保客户、客户服务人员、销售人员和现场服务人员等多种用户能够拥有统一的用户界面以及不同的使用权限。这就要求CRM应用软件可以实现客户化（定制）。客户化的焦点在于：什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制。为了有助于企业客户定制产品，未来CRM产品将主要基于元数据进行开发。
    集成性
    集成是一项关键而复杂的任务，是企业在实施CRM的过程中所遇到的最困难的任务之一。CRM系统不仅反映企业的业务流程和信息结构，它也需要与内部和外部的业务系统进行集成，也就是说CRM应当提供一种集成的客户视图，收集不同种类来源的客户信息，并能够提供对所有应用系统的统一访问。这将涉及到如下几个主要问题：
    CRM与DW、DM的融合。实施CRM 的基础是客户数据，没有较多的信息资源，CRM就成了无源之水、无本之木。在CRM中，数据仓库(Data Warehouse，DW)的目标就是决策支持。随着数据仓库技术的应用，越来越多的企业拥有了大量的客户数据。当这些数据的规模成为海量数据时，怎样从数据的矿山中挖掘出潜在的、有价值的信息，这就需要在CRM中使用数据挖掘(Data Mining，DM)技术，从而使企业能更好地进行客户关系管理。
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