客服代表电话礼仪规范培训教材(PPT 59页)

电话应答的礼仪
电话等待的礼仪
结束电话的礼仪
客服代表电话礼仪规范
　电话礼仪规范
（一）电话应答的礼仪
接听电话的要素
客服代表受理应急电话
（二）电话等待的礼仪
（三）结束电话的礼仪
电话礼仪中的“宜”与“忌”
接听电话对话比较
（一）电话礼仪中的“忌”
常用服务禁用语
服务禁用语气举例
（二）电话礼仪中的“宜”
基本服务用语
基本规范用语
我们该怎么做？
好的声音应该注意的要点
投诉处理技巧基础
一、客户投诉概述
二、如何看待客户抱怨
三、投诉处理的重要性
四、客户投诉的原因
客户投诉处理的原则和方法
处理客户投诉的原则
正确处理客户投诉的方法和步骤
抱怨客户的应对
（一）抱怨客户的应对
1．抱怨客户的心理分析
（二）抱怨处理技巧
1．平抑怒气法
2．委婉否认法
3．转化法
4．承认错误法
5．转移法
6．幽默感
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