汽车4S店服务质量对客户满意度的影响(DOC 37页)
目 录
引 言 - 1 -
第1章 绪论 - 2 -
1.1 研究背景 - 2 -
1.1.1 理论背景 - 2 -
1.1.2 实践背景 - 2 -
1.2 研究意义 - 2 -
1.3 研究思路 - 3 -
1.4 研究方法 - 3 -
第2章 文献综述 - 4 -
2.1 4S店概念及其发展过程 - 4 -
2.1.1 4S店概念 - 4 -
2.1.2 4S店发展过程 - 4 -
2.2 服务质量 - 4 -
2.2.1 服务质量的概念 - 4 -
2.2.2 服务质量的维度 - 5 -
2.2.3 服务质量的测量 - 5 -
2.3 客户满意度 - 6 -
2.3.1 客户满意度的概念 - 6 -
2.3.2 客户满意度的测量 - 7 -
2.4 服务质量与客户满意度之间的关系 - 8 -
第3章 研究概述 - 9 -
3.1 研究框架 - 9 -
3.2 问卷设计 - 9 -
3.2.2 问卷设计原则 - 9 -
3.2.3 问卷设计步骤 - 10 -
3.2.4 问卷的内容 - 10 -
3.3 抽样方法 - 10 -
3.4 数据统计分析与结果 - 11 -
3.4.1 问卷的信度与效度分析 - 11 -
3.4.2 样本描述性分析 - 12 -
3.4.3 服务质量对客户满意度的方差分析 - 12 -
第4章 4S店发展对策及措施 - 14 -
4.1认真落实服务质量不满意因素 - 14 -
4.1.1 实施标准化管理 - 14 -
4.1.2 加强顾客关系管理 - 14 -
4.1.3 建立服务补救措施 - 14 -
4.2 提高服务质量的满意因素 - 14 -
4.2.1 积极响应顾客需求 - 14 -
4.2.2 提供个性化服务 - 15 -
4.2.3 加强员工教育、培训 - 15 -
4.2.4 诚信经营 - 15 -
结论与展望 - 17 -
致 谢 - 18 -
附 录A - 20 -
附录C：外文参考文献及译文 - 22 -
附录D：主要参考文献题录及摘要 - 29 -
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