面对不同客户的投诉该如何处理(ppt 37页)

面对不同客户的投诉该如何处理目录：
一、对付不高兴的客户
二、对付难缠客户
三、应对“投诉成癖者”
四、应对无理客户

 

面对不同客户的投诉该如何处理内容提要：
      我坚信信用就是以上四种要素的基础。如果公司没有信用，就既不能生产出好的产品，也不能聚集优秀人才。当然，也无法聚集财富与信息。可以说公司成长的源泉就是信用。但是，这个信用与财、物等不同，绝不是一下子就可以获得的。公司外的人会对公司的工作作出评价，而信用就是在这些日积月累的评价中形成的。也可以说公司信用是每位员工行动的结果，因为员工的一举手一投足都会受到外人的评价。请大家认识到这一点，并付诸于行动。
      耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气。
      客户对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动，如果你与客户针锋相对，势必造成情况更加的恶化，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使客户不对，也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与客户沟通。

 

 

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