服务市场营销管理(ppt 32页)

服务市场营销管理

服务营销管理导论
一、服务经济社会
二、服务的重要性
三、服务经济发展的原因
四、今天的服务并不完美
五、战略抉择

感知服务质量的管理
一、为什么要关注服务质量
二、质量与成本
三、管理者对改进质量犹豫不决——我们的行业太特殊
四，质量改进过程失败的原因
五、服务质量管理框架
六、服务的设计

某家福特汽车销售所的主人意外死亡。他28 岁的大女儿——拥有MBA学位的保健经理，暂时接任。她很震惊地发现，曾一度繁荣的交易所在赔钱，并且她意识到自己要么低价卖掉这个交易所，要么就得努力使生意好转。她认为改善服务部的绩效是拯救生意的关键。

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