联通增值业务管理及管理知识培训材料(PPT 48页)

联通增值业务管理及管理知识培训材料(PPT 48页)目录：

一、不规范定制投诉处罚总体概述
二、投诉管理
三、投诉预警管理
四、申诉管理
五、集中结算不规范定制扣款

 

联通增值业务管理及管理知识培训材料(PPT 48页)简介：

1.1 不规范定制投诉处罚实施目标
为降低用户投诉、提高服务质量、提升客户感知，进一步加强对增值业务的管理，加大对违规业务的处理力度，促进增值业务健康发展，总部PRM系统对不规范定制处罚需求进行相关支撑。

保持增值业务健康发展
根据合作伙伴违约行为的性质、影响范围，以及对用户、中国联通及社会造成不良影响的程度等因素，对违规增值业务及合作方予以相应处罚，对分公司、运营子公司及基地加强考核管理，降低用户投诉、提高服务质量、提升用户感知，保持增值业务健康发展。

功能：
客服投诉：在客服系统处理投诉后通过接口发送客服投诉数据到PRM系统进行汇总。
升级投诉：系统支撑10015升级投诉、微博、工信部投诉等加倍处罚,数量双倍计入省分“不规范定制”的投诉量。
2.2 投诉管理功能流程
功能：投诉记录管理分为升级投诉和客服投诉，其中升级投诉由PRM管理员进行前台录入；客服投诉由客服接口上传投诉数据。

3.1 投诉预警管理功能描述
功能：
PRM系统与客服系统对接，客服系统每日上传不规范定制投诉数据（包括合作方名称、企业代码、业务名称、业务类、投诉用户姓名、投诉用户号码、投诉内容）PRM系统向合作方开放前四项数据（即：合作伙伴名称、企业代码业务名称、业务类）。

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