一种新型的顾客满意度指标

一种新型的顾客满意度指标

 

(杂志刊期：1999年04月)

 

 

 

企业发展到一定阶段，顾客满意度将成为其飞腾的瓶颈。不断提高顾客满意度将成为企业的竞争热点。

Jane Zhao 著

 

    随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客满意度。但由于种种原因，中国国内对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法。美国密执根大学（University of Michigan）商学院教授、CFI国际集团（Claes Fornell International,简称：CFI）董事长Claes Fornell（福内尔）教授创立的“美国顾客满意度指标（American Customer Satisfaction Index，简称：ACSI）体系”给我们提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、支持企业决策强有力的工具（见附栏）。多个调查和研究显示：顾客满意度指标（Customer Satisfaction Index，简称：CSI）不仅通过顾客保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且与道琼斯工业指数（Dow Jones Industrial Index）等传统指标一样能准确地反映社会整体经济发展趋势。

    博能市场研究发现，美国PC业巨头康柏（Compaq）在接连并购Tandem（编者译：天腾）和DEC之后，实力大增。在并购之前，康柏的经营业绩不能成为PC业的佼佼者。虽然并购令整个企业面貌为之一新，经营方面的差距较以前反而增加了。与此同时，它的ACSI指标也在下降。1996年，康柏在PC业排名第三，较前一年下降1.3%；1997年排名未变，ACSI指标下降了3.9%；到1998年，在190家企业的大名单中，康柏列第172位，ACSI指标较1997年又下降了9.5%。

 

    纵观许多股市明星企业，其ACSI指标均居同行业前列。相反，ACSI指标靠后的企业，其道琼斯指数也都处于低调之中。

 

两种概念

 

    顾客满意度有两种概念：行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。

 

    行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满
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