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HP客户满意度培训教材(PPT 42页)

所属分类:
客户管理
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550 KB
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HP客户满意度培训教材(PPT 42页)内容简介
第一章.目标与介绍
第二章.客户满意概论
第三章三五三模式
第四章.建立专业形象
第五章.为客户解决问题
第六章.体谅情感
第七章.电话技巧
目标与介绍
课程内容
客户满意概论
为什么客户会更换供应商
1%因为有人去世
3%因为地理位置的变化
5%因为友情
9%因为竞争
14%因为服务/产品有问题
68%因为供应商中某人态度冷淡
为什么客户会不满
没有达到期望值
对你缺乏信任
持有偏见
不能满足需要
本来就不高兴
实际能力差
不兑现承诺
不仔细聆听
不耐烦
不给表达情感的机会
产品知识不够
不良态度
在所有对你不满的客户中
只有4%向你抱怨
其中的24%确有及待解决的严重问题
如果客户问题得到解决,54%到70%的客户还会留下
如果客户问题得到及时解决,则95%的客户还会留下
13%的人会将他们的不满告诉另外10到20个人
满意的(或问题得到解决的)客户则告诉另外2~5个人
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
客户满意因素
(理性):问题解决
(感性):愉快感觉
客户服务步骤
建立专业形象
惠普维修人员在客户心目中的
形象是值得信赖的专业人士
难忘的第一印象
仪表
穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生
举止文雅--站姿、走姿及坐姿
声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面带微笑
态度
以代表惠普公司为荣
以为客户服务为幸
为客户解决问题
获取信息
目的:了解客户需求
以开放式的问题开始
获取全部相关信息
双方达成共识
提供信息
目的:满足客户需求
提供清楚的相关信息
确定客户的理解
服务的延伸
送修服务
1.机器的接收
自我介绍
询问故障,再现故障
检查机器配置,耗材及附件
主动谨慎做出承诺
2.机器的维修
..............................
HP客户满意度培训教材(PPT 42页)