客户服务-因为忠诚所以宽容

客户服务 ─因为忠诚，所以宽容
Ching Chiew Lian, Director, ACNielsen I eQ, Asia Pacific
若某公司正在执行减低成本的计划，他们必须相信，不需过于侍候消费者也能让他们感到满意，并建立
消费者对品牌的忠诚度。这种说法似乎与一般「以消费者为主」的观念背道而驰。
根据一项在两个不同文化国家所进行的流动电话用户研究，该调查针对四家流动电话公司，分析消费者
对这四家公司的整体满意程度与忠诚度（如继续使用该服务并推荐别人），其程度大致分为四个等级
研究结果显示：
1. 根据「eQ指数」分析，服务提供者整体表现提升，其消费者满意程度与忠诚度也越高。这表示，企业的
绩效改善方案，可有效提升其消费者的满意度与忠诚度。
2. 虽然有百分之七的忠实消费者曾遇到服务不周的经验，但他们并不会马上转换品牌，亦不会立即劝喻亲朋
好友停止使用该品牌。
3. 优质服务与稳定供应极为重要。对于没有支持特定品牌的消费者，其服务满意程度偏低，比例为忠实消费
者的三分之一。
4. 据估计，若消费者容忍度高达10％门坎的时候，表示其品牌表现已经低于平均水平，而消费者便会开始
找寻其它品牌代替。
5. 满意程度较高及忠实消费者的eQ指数维持80。换
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