顾客投诉的流程及技巧(ppt 36页)

主要内容
清楚了解顾客投诉的原因
认识投诉对企业的重要性及处理得当的好处
掌握处理顾客投诉的流程及技巧

 

 

请看以下内容
为什么客人会投诉？
顾客投诉的原因
有效处理投诉的重要性
有效处理顾客投诉的好处
处理失当的代价
动动小宇宙
不同态度的两种结果
处理投诉的八字要诀
我们要谨记的服务要点
处理顾客投诉的流程
语言的技巧
语言的技巧之一 — 开放式
语言的技巧之二 — 封闭式
语言的技巧之三 — 选择式
言语的技巧之四 — 假设式
语言的技巧之五 — 复述
语言的技巧之六 — 说出事实
语言的技巧之七 — 三文治式
身体语言
五种客人的处理方法
情绪激动的客人
脸露不悦的客人
善于抱怨的客人
蛮不讲理的客人
生闷气的客人
应避免
跟进要诀
事后跟进工作

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