现代企业怎样进行客户管理(ppt 37页)

现代企业怎样进行客户管理目录：
一、销售过程管理
二、客户开发
三、电话数与销售总额的关系
四、客户管理
五、顾客满意度
六、客户服务

 

现代企业怎样进行客户管理内容提要：
销售员过程管理：
每日拜访计划表
销售员在了解公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，包括计划拜访的客户及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目或目的（开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他），这些都应在"每日拜访计划表"上仔细填写。这张表须由主管核签。
•每日销售报告表
销售员在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料，都填写在"每日拜访报告表"上，并经主管签核、批示意见。销售经理可以通过"客户拜访计划表"，知道销售员每天要做什么；通过“每日销售报告表”，知道销售员今天做得怎么样。这是第一个过程管理。
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什么是客户开发：
大部分销售人员都热爱销售工作，但他们觉得离开了客户开发也能生存。这种对客户开发表现出的冷漠皆因归于害怕被拒绝的心理。
•杯子是半满还是半空
对客户开发的看法都有乐观和悲观两种。如是你认为杯子是半空的，即总是把客户一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解为什么不会觉得客户发是销售工作中充满乐趣的一部分。
相反，客户开发有许多乐观因素。如果你认为杯子是半满的，结果会截然相反，你会向“不会被拒绝”的目标迈出第一步。
有一个古老的故事：一个人试图用铁锤打烂一块巨石，他锤了一下，什么也没发生，又锤了一下，石头依然如故。他连续锤了一百下，可还是没有任何结果。可他毫不气馁，而是接着继续锤，终于有一锤奏效了，石头被打烂了，碎成许多小块。
……

细分目标市场：
一旦销售人员确定了自己的目标市场，接下来的步骤就是要把市场细分为在严：优先考虑的客户、一般考虑的客户及最后考虑的客户，目的是为了进一步精选目标市场，以使把销售员的主要精力投入到那些愿意大量购买你的产品和服务的潜在客户身上去。
细分市场的原因是现在就可以安排打电话的次数以及拜访客户的计划，以便把主要精力放在那些能产生最大投资回报的客户身上。同时，参照销售流程图，划分目标市场的方法将确保在打电话给最大的目标客户之间的间隔时间最短，这了相应地，将使那些最大的潜在客户在销售管道中一直保持重要的位置。

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