21世纪客户管理方案讲义(doc 33页)

21世纪客户管理方案讲义目录：
第一篇：【新锐观点】.............1
1.别和顾客贴得太紧.............1
2.挖人不解决问题.............2
3.不要浑蛋原则.............3
4.作秀是个好习惯.............4
第二篇：【卓越实务】.............8
1.顾客心，海底针——海底捞针法.............8
2.他开着门，睡十年觉.............9
3.商场如战场，假动作不可少.............10
4.万向集团的OEM.............11
第三篇：【管理思考】.............21
1.淘汰谁，重用谁.............21
2.简洁说话才有力.............22
3.公司安全1：小心10%的不忠实雇员.............23
4.公司安全2：敌人随时都在瞄准你.............23
5.公司安全3：备份备份再备份.............24
6.企业需要三类人.............25
7.选择多了反而坏事.............26
8.好人才都哪去了.............27
第四篇：【重磅新著】.............28
1.你有所不知的“免费赠品”.............28

 

21世纪客户管理方案讲义内容提要：
顾客说的可能是错的。尤其是事关新产品的时候，顾客说想要，不表示真的要。顾客现在说想要，不表示将来真的要。反过来，顾客现在说不想要，不表示过一段时间真的不要——硬盘驱动器制造商希捷科技就这样上过顾客的当。在5.25英寸硬盘驱动器统治市场的时代，希捷公司是IBM及与其兼容的个人计算机的主要供应商。希捷公司开发的3.5英寸驱动器没有引起这些顾客的兴趣，因为其存储能力不够大。于是希捷公司放弃，而别的公司推出的3.5英寸驱动器因为体积小和重量轻，在便携式计算机和小型台式机中打开了市场。很快，3.5英寸驱动器的存储能力也迅速提高，能够满足个人计算机主流市场的要求。希捷公司这时才匆匆推出，却因为规模和经验的落后而失去了个人计算机市场。哈佛商学院教授鲍尔和克里斯坦森指出：希捷公司失败在太“贴近客户”了。
……

挖人不解决问题：
你看到竞争对手的某位员工表现亮眼，不但有大将之风，工作态度也令人激赏，真希望能够把他网罗进来为你效劳。如果你有这种想法的话，要小心了。哈佛商学院教授葛罗斯博等人最近分享他们历时六年的一项研究成果，指出一个令人吃惊的发现：当一家公司从外面挖来一位明星人才之后，不但明星本身的表现下跌，连雇用他们的部门的绩效都会衰退。而且，尽管是用重金挖角而来，挖来的人才还不会在跳槽的公司待太久。
……

不要浑蛋原则：
斯坦福大学教授罗伯特•萨顿最近在《哈佛商业评论》上说，有一个简单的做法可以使企业更加优秀，这一做法就是遵循“不要浑蛋”原则。在萨顿看来，任何人，包括他自己，实际上都有一种内在的浑蛋因子在等待发作。
那什么样的人是企业里的“混蛋”呢？萨顿找到了两个有用的鉴别方法。第一个方法是：在与有浑蛋嫌疑的人交谈之后，人们是否一直有一种被此人压迫和蔑视的感觉？第二个方法是：此人是否不断对那些无权无势的人恶言相加，而很少对那些有权势的人使用侮辱性语言？萨顿认为，一个人对待无权之人和有权之人的不同态度，是衡量一个人人性的最好尺度。

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