工程机械设备租赁服务营销策略的研究(doc 5页)

工程机械设备租赁服务营销策略的研究内容提要：
各企业提供的产品(服务)同质化严重
在经营性租赁企业中，租赁企业首先要添置自己的设备才能进行下一步营销工作的开展，设备性能质量的好坏曾经直接影响到企业的服务质量，信誉等等，然而，融资渠道的扩展、信息的便捷，使得企业之间在设备上的差距越来越小，随着世界几大工程机械制造商、如日本的小松、日立、神钢、到韩国的现代、大宇等纷纷进入我国市场，国内相关租赁企业在设备供应方面 的差距 日益缩小，逐步失去了这方面的差异竞争优势。
……

提高顾客满意度和忠诚度
企业可持续的竞争力可来自于客户，客户的忠诚度已成为企业市场取胜的关键。服务营销主张企业树立客户中心观念，建立客户认同的企业文化，以提高顾客满意度和忠诚度为 目标，围绕客户开展各项工作。服务内容注重主动、情感交流、个性化、便捷化，服务项 目责任到人，借助现代网络技术 ，服务体系反应更快、更有针对性，客户的要求将得 到最快的处理，从而使客户在交易的全过程 中享受到更优质的服务。
……

服务补救策略：
针对服务失误进行有效的服务补救，改善和提高服务质量则是工程机械设备租赁公司获得差异化竞争优势的重要手段。向顾客做出带有补救性质的第二次服务，这是维持客户忠诚度和满意度的一种方法。
服务补救不仅仅是补救服务的裂缝，增强设备租赁公司与客户的良好关系，它还能为服务公司提供有价值的改善服务的信息资源。这些信息显示了服务管理中存在的缺陷，通过修正这些缺陷使有些“服务补救”现象不再 出现。服务补救的意义还在于可以避免重大公共关系危机的局面出现，因为由于服务失误，顾客在发泄心中不满的过程中可能会引起与服务公司的纠纷，如果不能得到妥善解决，顾客就会借助政府和媒体的力量以寻求心理平衡。这些往往会导致服务公司公共关系危机的形成，增加服务补救成本支出和企业形象遭受损害。

..............................