客户价值、客户满意与客户关系管理(ppt 39页)

客户价值、客户满意与客户关系管理目录：
1、顾客价值创造模型
2、顾客感知价值
3、顾客感知价值
4、顾客满意度模型
5、关系营销的内涵－－相关界定
6、关系营销的内涵----关系营销中的利益相关者
7、服务利润链
8、关系营销与传统营销的比较
9、实施关系营销的基本原则
10、增加财务利益
11、增加社交利益
12、增加结构联系利益
13、五种竞争力分析
14、…………

 

客户价值、客户满意与客户关系管理内容提要：
顾客感知价值：
Zeithalm:顾客会从四个角度定义价值，既低廉的价格、对产品和服务的需求、在支付的价格上得到质量、付出与所得的比较；
Anderson：价值是客户在交易中通过为供应商提供的产品付费后收到的一系列经济、技术、服务与社会利益的可感知的货币单位；
Kotler：消费者真正看中的是“顾客让渡价值”，它是顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。
关系营销的内涵－－相关界定：
巴利：关系营销就是在各种服务的组织中有吸引、保持和改善顾客关系；
克里斯托弗. 佩恩把关系营销看作是市场营销、顾客服务和质量管理的综合；
摩根和亨特：关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动。

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