公司顾客满意度的研究分析(ppt 84页)

公司顾客满意度的研究分析目录：
一、 顾客满意经营理念
二、 顾客满意度的源起与推动
三、 顾客满意度研究案例
四、 顾客满意度调查方法与原则
五、 员工满意度调查测评
 

公司顾客满意度的研究分析内容提要：
顾客类型：
显著型顾客
具备足够的消费能力
对某种商品具有购买的需求
了解商品的信息和购买渠道
可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
目前预算不足，或不具消费行为能力
可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求
可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，
但缺乏商品信息和购买渠道 会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客
服务质量:
1、顾客期望和管理部门感觉的差距；
2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；
3、服务质量的规格和服务交付的差距；
4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距；
5、所期望的服务和感受到的服务的差距

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