对话脚本的使用与准备(doc 2页)

对话脚本的使用与准备内容提要：
对于座席代表使用脚本的得失历来不有同的看法,认为使用脚本好处多多的人，列举了以下各点:
1. 照本宣科人人都会，即使是新手,有了一个行之有效的脚本很快就能上手, 节省了不少练习时间.
2. 能够保证质量的更好的控制. 既然大家都用最有效的范本来沟通,那可能出错的机会就少了许多.
3. 避免对重要内容的遗漏. 有了脚本,就防止了记忆的疏忽而将该说的话忘说了.
4. 更有效的时间管理,不会因为一时兴起滔滔不绝占过多的时间.
5. 通过对脚本中的某些变量的比较使用,能够更容易知道什么最有效,并迅速进行调整.
6. 更好地控制对话全程. 通过对开篇，推荐，拒绝应对等环节的引导，掌握整个对话的主动权.
7. 增强自信心. 有了应对各种情况的标准范本，坐席代表不必老是担心下一步该说什么，会不会说，这对新的坐席代表特别重要.
8. 对于不友好的，无用的甚至敌意的对话，可以礼貌而又坚决地中断通话，而不因情绪激动急不择言。
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