客户投诉处理与服务的评价(ppt 29页)
客户投诉处理与服务的评价(ppt 29页)内容简介
客户投诉处理与服务的评价目录：
第一章 客户投诉的处理
一、正确对待客户的不满和抱怨
二、客户抱怨与投诉的处理
三、修复客户关系
第二章 客户服务的评价与激励机制
一、建立完善的评价系统
二、客户服务激励机制
客户投诉处理与服务的评价内容提要：
客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。
抱怨是客户对自己的期望没有得到满足的一种表述。提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。
企业的客户服务员工在处理客户抱怨时，除了依据处理的一般程序外，要注意与客户的沟通，改善与客户的关系。
客户服务评价系统包括三个子系统：服务审核系统、客户反馈系统和员工反馈系统 企业客户服务激励机制主要有两个方面：内部激励机制和外部激励机制。
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