营业人员的基本服务常识(ppt 132页)

营业人员的基本服务常识目录：
第一讲、优秀营业人员的基本服务常识
第二讲、店员工作行为准则
第三讲、店员服务素质要求
第四讲、专卖店员须具备的条件
第五讲、成功顾客服务六个步骤
第六讲、客户服务流程
第七讲、电话处理技巧
第八讲、客诉处理

 

 

营业人员的基本服务常识内容提要：
一、门店人员对门店的意义
1、形象代表 ：他们是门店形象乃至整个零售组织的代表
2、沟通代表：他们是门店与消费者之间的信息桥梁
3、服务代表：他们是门店服务水平的代表
二、门店人员应该做什么工作
1、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推广活动
2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买
3、产品陈列：终端生动化的维护
4、收集信息：收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息；
5、填写报表：完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作
6、其它：完成门店主管交办的各项其它临时任务
三、优秀门店人员应具备那些素质
1、基本素质 A、爱心 B、信心 C、恒心 D、热心
2、基本知识 A、了解门店和产品 B、了解零售行业和竞争门店情况 C、了解顾客特性与其购买心理
  D、导购技巧 E、工作职责与工作规范

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