企业客户忠诚度分析过程(doc 61页)

企业客户忠诚度分析过程目录：
一、客户细分分析
二、客户满意度分析
三、客户忠诚度分析
四、客户流失分析
五、客户消费行为分析
六、个性化服务分析
七、“一对一营销”分析

 

企业客户忠诚度分析过程内容简介：
    客户是客户关系管理中最宝贵的资源，从不同的角度对客户进行分析将有利于企业采取针对性的措施，在更好的为客户提供服务的同时，获得更大的回报。这里从客户细分、客户满意度、客户忠诚度、客户流失、客户消费行为、个性化服务以及一对一营销等方面进行了说明。 细分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程，同属一个细分群的消费者彼此相似，而隶属于不同细分群的消费者是视为不同的。客户细分是当前客户关系管理战略上的一个流行的话题，通过细分可以对不同的客户提供有针对性的服务，从而为企业带来更大的效益。 如客户的地域分布，客户的产品拥有，客户的组织归属——企业用户、个人用户、政府用户等。通常，这种分层最简单、直观，数据也很容易得到，但这种分类比较粗放，我们依然不知道在每一个客户层面，谁是“好”客户，谁是“差”客户。我们能知道的只是某一类客户(如大企业客户)比另一类客户(如政府客户) 的消费能力可能更强。

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