顾客满意度的研究报告(ppt 28页)

顾客满意度的研究报告内容简介：
    顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。作用：　提供的产品和服务能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。也就是常说的 “顾客忠诚度”。
   顾客满意。是九十年代国际上新兴的行销战略。它面对买方市场新形势的出现，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。
   CS经营通过对产品、服务、品牌不断进行定期定量、结合性CSI（顾客满意指数）和CSM（顾客满意级度）测评与改进，以服务品质最优化，使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚的指名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。
顾客满意（CS）是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意的程度，决定于他们的社会，文化，自然环境，性格、爱好等以及信息获得、产品的可选择程度。
    为顾客提供服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销的第一步，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在购买后的体验中都能获得满意。每次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
    顾客满意度仅是一个结果，组织应把注意力放在如何使顾客进一步满意上。因此，我们通过满意度的调查，主要应了解顾客在想什么？顾客需要什么？顾客有那些不满意？顾客在接受我们产品或服务的前、后以及具体的过程中遇到了什么问题，如何解决？还能做哪些事情使顾客更满意？针对要解决的问题，分析原因、提出解决方案并组织实施改进组织的体系、产品或服务质量以达到增强顾客满意的目的。

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