服务营销的特点分析(ppt 78页)

服务营销的特点分析目录：
一、服务的定义和特征
二、服务的分类
三、服务产品的特点
四、服务消费者行为特点
五、服务质量的特点
六、服务组合的特点
七、案例

 

服务营销的特点分析内容简介：
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。(菲利普·科特勒)
服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。（美国市场学会，AMA）
服务是一种不能自产自用，只能买卖交易的东西（Gummesson）。
服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为（Gronroos）。
服务，是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动
流通服务，包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政和电信等服务。零售和批发是商流服务，仓储和运输是物流服务，交通是客流服务，而邮政和电信是信息流服务。交通服务，又细分为公路运输、铁路运输、航空运输、城市公共交通和出租汽车等服务。邮政服务，又细分为信件包裹投递、特快专递、报刊投递、广告投递、货币汇兑（邮政储蓄）、邮市交易等服务。电信服务，又细分为有线电话、无线电话、无线寻呼和网上通信等服务。
生产和生活服务，包括银行、证券、保险、房地产、装潢、租赁、技术服务、职业介绍、咨询、广告、会计事务、律师事务、旅游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、家庭服务等。生产和生活服务又可分为3类：
生产服务，包括银行、证券、技术服务、咨询、广告、会计事务等。
生活服务，包括旅游、餐饮、娱乐、美容、洗染、洗理、照相、家庭服务等。
生产和生活兼顾的服务，包括保险、房地产、房屋装潢、租赁、职业介绍、修理、律师事务等。

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