柜面服务技巧操作指引(doc 8页)

柜面服务技巧操作指引目录：
一、平息顾客不满的技能如何面对激动的顾客
二、当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他
三、如何安抚需要等待客户的情绪
四、投诉的处理程序
五、柜面服务中合适的应酬语
六、介绍业务的技巧
七、如何面对顾客的指责
八、打招呼的重要性
九、接打电话的技巧
十、微笑的技巧
十一、客户对我们执行制度不理解时怎么办
十二、与客户交流中语言使用技巧

柜面服务技巧操作指引内容简介：
如何面对激动的顾客
先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。
别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此。
当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。
解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。
返回当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他
1、对事不对人
你没有填对。(×)
这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√)
不要直接指出顾客的错误。2、用“我”来代替“你”
你弄错了/你误会了。(×)
对不起，我没有讲清楚……(√)
不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。
3、避免下命令
你应该/你必须……(×)
请你…… / 您看是不是可以这样……. (√)
有礼貌地把命令重新表述为请求。
返回
如何安抚需要等待的客户
1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。
2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。

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