顾客满意度测量培训(ppt 55页)

顾客满意度测量培训目录：
一、以顾客为中心战略与顾客满意度测量的意义
二、顾客满意度测量的发展
三、问卷设计与样本选取
四、问卷整理与统计分析方法
五、满意度指数的评估、发布与展示

 

顾客满意度测量培训内容提要：
如果你不能度量它，你就不能管理它。
  进行专业的顾客满意调查，以便精确测量顾客满意程度，为重大的管理决策和经营措施的改善提供可以信赖的依据。
  没有员工的满意，就没有客户的满意。
  信息资源的畅通与否是企业管理效率能否得到提高的关键
顾客满意度评估是一个根据自己的业务目标并针对顾客的侧重点，进行规划、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动以顾客为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。
企业进行顾客满意度调查与研究的一般程序主要由以下：
1、制订顾客满意度调研计划。有了周密的计划，才能保证调研的有序、有效进行，避免出现误导或错误的信息。
2、选择有一定声誉的专业咨询顾问公司来实施调研。专业机构的水平关系到调研结果的正确性、可靠性、有效性。
3、识别顾客。企业应通过访问、面谈和其他方式细分市场，识别过去顾客、目前顾客和潜在顾客以及他们的要求和期望。识别竞争对手的顾客，以获得竞争对手的信息亦尤其重要。
4、确定绩效指标。顾客满意度调研的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的期望和要求。这些期望和要求可归纳为一系列的绩效指标。
5、设计问卷。这是顾客满意度调研的关键之一，问卷的好坏直接影响调研的效果。
6、实施顾客满意度调查访问。一般通过问卷的邮寄征询、电话访问、面谈等方式来进行调查，倾听顾客的意见与对满意度绩效指标的评价和反应。
7、调查结果的研究和分析。对调查访问结果信息按要求归纳分析，利用统计方法（如：相关分析、回归分析、判断分析、因素分析等方法）进行综合分析。得出调查结果，确定需解决的问题和改进的方向和目标。

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