第五章客户需求与服务管理（ppt 28）

第五章 客户需求与客户服务
第一节 客户需求概述
一、导论
1、客户的确定
        从供应链角度，所有的供应链或者物流服务都是围绕着最终用户的满意而设定的。个人——“顾客”；机构——“客户”。
2、顾客价值的种类
        按照顾客需求，为顾客创造价值，顾客是价值最大化的追求者。

①顾客让渡价值（两种计算方法）
        总顾客价值（功能利益＋情感利益）与总顾客成本（货币成本＋时间成本＋精力成本＋体力成本）之差。它既可以用绝对值表示，也可以用相对值表示：

 

②客户价值

 

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