客户服务管理的认知知识讲解(doc 20页)

客户服务管理的认知知识讲解目录：
一、服务经理面临的挑战
二、客户服务的构成
三、服务管理的八大要素
四、案例分析：苏第斯医院
五、客户服务管理的特性
六、服务经理的角色与职责
七、如何获取服务品牌的竞争优势
八、运用信息技术提升服务品质
九、金牌客户服务的标准
十、客户服务质量的五大要素
十一、客户眼中的服务要素
十二、企业眼中的服务要素
十三、客户的期望值
十四、客户的类型
十五、客户的满意度评估
十六、服务质量与客户期望值的差距
第三单元  服务人员的管理技巧
一、服务接触中的三个角色
二、三个角色的控制协调
三、如何创造客户至尊的企业文化
四、服务代表的选拔聘用
五、服务代表的激励与授权
六、创造良好的内部服务环境
七、清除‘垃圾员工’
八、创建客户服务导向
九、管理服务价值链创造企业利润
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