客户服务经理岗位技能认证标准(doc 33页)

目 录
一、职业概况 3
1. 职业名称 3
2. 职业定义 3
3. 职业等级 3
4. 职业环境条件 3
5. 职业能力特征 3
6. 基本文化程度 3
7. 培训要求 4
7.1  培训期限 4
7.2  培训教师 4
7.3  培训场地设备 4
8. 鉴定要求 4
8.1  适用对象 4
8.2  申报条件 4
二、基本要求 6
1.基础知识 6
1.1电信基础知识 6
1.2服务礼仪及行为规范 6
2.专业知识 6
2.1 专业基本知识 6
2.2 重点业务知识 7
2.3 服务营销知识 7
3. 法律知识 7
三、工作要求 8
1. 四级（初级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 8
2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 11
3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 13
4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 16
四、比重表 19
1. 全国通用试卷知识比重 19
1.1 四级（初级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 20
1.2 三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 23
1.3 二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 25
1.4 一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 28

 

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