顾客满意营销战略计划(ppt 37页)

顾客满意营销战略计划目录：
第一节  顾客满意
第二节  顾客营销战略计划
第三节  顾客满意理念指导下企业的营销策略

 

 

顾客满意营销战略计划内容摘要：
一、什么是顾客满意战略
         顾客满意战略 (Customer Satisfaction Strategy)  是指企业的一切经营活动要以顾客为中心，实现彻底的顾客导向。顾客满意战略的实施在横向层面上，包括如下五个方面即：⑴理念满意；⑵ 行为满意；⑶视听满意；⑷产品满意；⑸服务满意。在纵向层面上，包括如下三个逐次递进的层次即：⑴物质满意层次；⑵精神满意层次；⑶社会满意层次。本战略的指导思想是把顾客所得作为企业开发产品的源头，在产品、价格、分销和促销等方面，以方便顾客为原则，最大限度地满足顾客的需要，从而提高顾客对企业的满意程度，营造一种适合企业生存与发展的良好外部环境。
二、如何激发顾客满意
        上面讲了，顾客满意是顾客接受了产品或服务及其信息的刺激所产生的一种心理状态，是一
个心理学的概念。那么，我们如何激发顾客的这种满意情绪呢?“我们好好做，顾客就会满意”对
吗？首先我们应关注一下影响顾客满意和不满意的因素有哪些，只有在知道这些因素以后，我们才可以以次制定相应的策略以获得顾客满意。
1、不满意因素
        在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，
其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。比如：我们买得一个暖水瓶，它的保温特性（或者说用途）就是一个不满意因素。如果买一个暖水瓶不保温，我们就会很恼火和不满意，既使这些特性都有了，符合我们的要求，也不会促使我们满意，因为我们会认为这是应该的。

..............................