忠诚营销的价值与计划模式(pdf 25页)

忠诚营销的价值与计划模式目录：
一、忠诚的价值
二、解惑忠诚计划
三、忠诚计划的几种模式
四、忠诚的代价
五、数据库利用：忠诚度细分
六、忠诚的测量

 

 

 

忠诚营销的价值与计划模式内容摘要：
       商业环境中的顾客忠诚被定义为顾客行为的持续性，它是指顾客对企业产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务，即使出现了价格更加低廉的替代品，顾客也不会轻易转投他人，顾客还自愿向别人推荐企业的产品或服务。
       客户忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能的购买意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。
       很多企业发现，只有在维持顾客满意度和提高顾客转换成本两个方面同时着手，才能制定出有效的忠诚计划。
       满意顾客不等于忠诚顾客
       传统观念认为，发现正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。因此，顾客满意必然造就顾客忠诚。

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