客户沟通技巧(ppt 57页)

客户沟通技巧
一、服务便是沟通
二、服务人员对待抱怨应有的态度
为什么顾客会产生抱怨
对公司造成的影响
对服务人员的影响
如何预防抱怨的产生
提供良好的服务
如何处理顾客的抱怨
聆听的技巧
客户沟通技巧

 

 

二、服务人员对待抱怨应有的态度：
有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。
售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；
顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会
服务人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。
更不能教训顾客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地
找出解决问题的办法

 

 

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