客户服务理念与技能(ppt 76页)

一、客户服务理念与技能
二、客户满意理念
三、客户服务理念的“数字化”观点
四、确保客户满意的关键人物
五、情感服务为不可或缺的一部分！
六、客户满意技巧
七、同客户的情感打交道
八、处理客观事物方面的技巧
九、处 理 问 题 技 巧
十、如何从客户处获取更多信息
十一、管理客户期望值
十二、处理客户不满

管理客户期望值的技巧:
不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；
判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线；
尽全力去满足客户的期望值
我能做到哪一步？　　　
我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用
通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点
强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议；
展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值

 

 

..............................