客户心理分析及沟通技巧培训教材(PPT 79页)

消费心理
特征
消费心理心理反应的历程
通信产品的消费特色
消费者行为
消费者对移动新产品可能产生的反应
一、沟通的定义
二、沟通的意义
非语言沟通
五、沟通的有效性
六、有效沟通的基本要素
为什么要倾听客户的声音
有两类人很少去倾听一类是很忙的人，一类是自认聪明的人。
倾听的五个层次
倾听训练－倾听的三步曲
听言外之意：
沟通的障碍
倾听的三大原则
微笑（微笑的魅力）
微笑（微笑接听电话的魅力）
微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
练习：写出你的在客户服务中作烦恼，然后找出它的相反或幽默的一面。
实战修练－像空姐一样微笑
客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
说：“我理解……”以体谅对方情绪
语言表达基本功---
提问的艺术
 几种最常见的异议种类
处理客户异议的五个方法和技巧
说话的艺术
工作沟通的7个步骤
CSR语言表达技巧
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