卓越服务培训课件(PPT 41页)

顾客是怎么样流失的
一、服务的意义
服务质量公式
二、卓越服务的概念
一、为什么由顾客定义       
二、让顾客忠诚的服务
提高顾客忠诚度的十大原则
一、卓越服务的系统
二、卓越服务的系统化执行
一、服务感召力
二、服务教导力
三、服务推行力
l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；
l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；
l6个有严重问题但未发出抱怨声；
l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；
l投诉者问题得到解决，
  会有60%的投诉者愿与公司保持关系
  如果迅速得到解决，
  会有90-95%的顾客会与公司保持关系
l一个满意的顾客会告诉1-5人
l100个满意的客户会带来25个新顾客
l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l更多地购买并长时间地对该公司的商品保持忠诚
l购买公司推荐的其他产品并提高购买产品的等级
l给公司提供有关产品和服务的好主意
l对他人说公司和产品的好话
   较少注意竞争品牌广告并且对价格也不
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